第245章 公关事件
重生1990：我有三根金手指正文卷第245章公关事件下午两点钟，方柏考察星海广场。 他周围簇拥十多位星海广场管理人员，还有几名保镳跟随，不让周围宾客挤过来。 方柏首先考察星海广场外面，看了一眼东南面的停车区。 “自行车停车区不准收费，我们要安排工作人员监督，防小偷，并安装摄像头进行24小时监控，这样可以确保顾客自行车安全。一些民众没有带自行车锁，或者锁坏了，我们可以免费提供车锁，以牌领取，走时归还，还可以划分无锁区域，专门管理。 当然，汽车停车，一个小时后，当然要收费。” 所有管理人员认真倾听，频频点头，拿着笔和纸记下来，事后要落实。 方柏边走边说：“垃圾桶要分类，可分为可回收物、有害垃圾、湿垃圾和干垃圾，要让顾客养成习惯。” “外面可以布置热水器，方便路过的民众取开水喝，这些都花不了什么钱，但可以提升我们星海广场的口碑。” “自行车区域，再弄洗手池，增加免费打气点。” 方柏这一行人，周围民众也注意到了，这些管理人员紧张得很，做出非常认真的聆听模样，好奇凑近一听，原来是小老板正在考察商场。 有些民众听到方柏的话，说是要取消自行车收费、增加免费开水和免费打气，忍不住鼓掌起来，大声喊好。 一会后，方柏走进超市考察。 他站在超市大门，众人簇拥着他。 方柏接着说：“雨天雨伞存放不方便，可以定制一些伞柜存放嘛；提供廉价伞和雨衣，方便顾客雨天出行。 雨天时，有些顾客被雨水沐了，头发湿，可以在入门附近定制烘干室，方便顾客烘干头发。 在公共卫生间，也要布置有吹风筒，方便顾客烘干头发，只要做好防盗就行。 你们要多想，换位思考，把自己当成一名顾客，看看缺什么。 我们要从细节上，把服务做好。 星海广场的经营核心就是以人为本，服务为王！ 做好这一点，根本不怕竞争对手。” 方柏边走边说，直接指出服务不到位的地方。 他走一步，就看到了不少问题。 这才过去半个小时，已经被方柏指出来二十多个问题，平均一分钟一个问题，无处不是问题。 眼光好毒。 景天和超市管理人员一直抹额头汗水，发现问题太多了。 他们一直说服务质量，但没想到服务可以这么做。 至少目前没有哪个国营商场把服务态度能像他们做得这么好。 但在方柏眼里，无处没有问题，要是去检查国营商场，那根本看不下去了。 以方柏的脾性，会直接命令：“重新推倒新建，重新招人培训！” 大家认真地倾听，方柏说得并不是没有道理。 另外，以方柏的经商理念和商业眼光，自然有他的道理。 如果不是这样，哪里有今天热闹非凡的星海广场，服务质量也是星海广场的优势。 到了食品熟品区，方柏向景天问：“为什么没有免费提供品尝的？ 提供牙签，切小片，让顾客品尝一下再买，看看是否符合自己口味，这个必须有，难道你们还怕有人天天蹭免费rou吃？” 景天有些头大：“董事长，就是怕有人不要脸蹭吃rou，天天来吃，又不能赶走，挺麻烦的。” 方柏沉思了下说：“试尝肯定要做，如果碰上这种一直蹭的，那就少提供，但不能骂人滚蛋。” “好的！” “熟食一定要标明什么时候开始煮的，保质期有多久。 服务质量不好做，吃力不讨好，我们可以提升员工的薪酬待遇和福利待遇。 钱赚少点没事，但把服务质量做好，做成百年老店并不难。 你要关门，市民还不同意呢。” 到了超市收银区，看到不少民众在排队付款。 方柏指着排队的队伍又说：“过年忙的时候，可以临时增加服务人员，一人负责帮顾客收拾商品，一人算账收钱，不要让顾客自己装商品，排队太长了，我最讨厌排队了，一看到这，都不想买了。” 这一点，其实方柏是冤枉景天了。 为了保证今年过年销售顺利，星海商场临时增加了不止一倍人手，只是没想到二期开张更加热闹，整个温城人都过来凑热闹了。 以目前情况来看，只要不出大问题，就算是圆满了。 方柏似乎意识到景天等人的压力了，面露微笑：“一些问题，年后可以慢慢整改，急也没用，希望明年我回来时，大有改善。” 众管理者看到一直严肃的方柏终于露出如沐春风的笑容，大家也松了一口气，嘴角微不可察地翘起一个弧度。 两个小时后，方柏来到二期一楼服装区，突然看到一家知名服装品牌店“米莱”的一名员工与一位顾客激烈地争执。 周围聚集的观众纷纷指责这位服务员态度傲慢，目中无人。 那位顾客，是一位四十多岁的妇女，衣着朴素，她激动地反驳道：“我的手并不脏，我看一看、摸一摸难道不行吗？我现在确实买不起，但几年后，如果我有了钱，难道我也买不起吗？我现在是买不起，难道几年后，我有钱了就买不起？明明就是狗眼看人低。” 周围的观众也纷纷附和：“是啊，如果你看不起别人，藏在心底，好声相劝就行了，用得着讽刺人家嘛，你不也是一个打工的？” 年轻女销售员据理力争：“反正我没错，既然买不起，看了也白看，你摸一下，其他人摸一下，衣服肯定脏，那我们还卖不卖？ 这衣服要一两百块钱，我也是打工的，脏了我也赔不起，最后黑锅我来背，她能赔得起么？ 况且我也没有骂她，只是说不打算买就不要乱摸，弄脏了我们怎么卖。” 方柏眉头一皱，走过去一听，听了一会，大概搞清楚了。 说到底，两人都没有什么错，销售员自己也为难，但态度是恶劣了一点，激起民愤。 群众就抓着“势利眼”不放，越来越多人觉得这家商场服务态度差。 周围宾客也注意到了方柏这一行人，纷纷把路让开，还有群众惊呼：“管理来了！” “这年轻人好像是方柏吧？” “除了小方老板还有谁这么有气势，这么帅，应该是从申城回来过年了！” “听说在申城还有更大的大生意啊。” “把听说去掉，那是比温城规模更大，听说投资了好几百亿。” 刚才正争辩的销售员和顾客，以及周围群众，看到方柏等人过来，瞬间安静下来了。 方柏的气质出众，与周围人格格不入，再加上周围健壮的青年人围聚着他，以他为中心，大概能猜到他就是方柏。 只不过，大部分群众没有见过他，不敢肯定。 方柏走近顾客，认真地道歉：“这位大姐，我是星海集团的董事长方柏，代表公司向你致以真诚的道歉，至于这家店的恶劣服务问题，我会让人严肃处理。 如果说，这家门店不进行服务态度整改，那这家店就没有在星海广场做下去的必要。” 销售员当然有错，但问题不大，但方柏必须让周围民众降低对商场的恶意评价，免得造成不好的影响。 如果他站在商家角度，估计就几天时间，整个温城都在传星海广场服务态度差的事情。 在后世，这种公关问题必须谨慎处理好。 处理不好，弄不好一家公司就这样倒闭了。 周围宾客听到方柏的话，有些群众才知道眼前这个年轻人就是传说中的商业巨子，亲自来考察了。 再看看周围好多保镖，还有西装革履的管理人员，看来是真的了。 女顾客看到方柏姿态这么低，也把她吓了一跳。 眼前这位可是大人物啊，他还经常跟自家儿子说，学学人家方柏。 现在，人家跟她道歉，原本的暴躁情绪瞬间消退了不少，挤出尴尬的笑容： “没，没事，都是小事一桩，我不计较了。” 方柏看人家给他面子，心里松了一下，扫了一下周围上百群众，略思索下说： “其实，对于我们来说，这并非是一件小事，它直接影响到大家的购物体验。 星海广场的商家虽然不是我们的门店，但却是我们的合作伙伴，他们做不好服务质量，那就是我们没有做好管理。” 周围群众听到方柏的话，不禁为他的责任心和公正态度感到钦佩，同时对星海广场的评价上升一个台阶。 突然间，有群众喊道：“说得好，这才是好商场！” “是的，星海商场服务态度不错，谁知道新加入的商家服务态度这么差，可要坏了星海广场的口碑了。” 店长本来是站在自家员工这边的，但看到方柏出来处理了，而且是站在顾客的角度处理问题，还明说要严肃处理她们的门店，意识到问题的严重，马上出门叫老板过来，今天第一天开业，老板也来了，此时正在吃饭。 而与顾客争执的女销售员，此时不敢反驳，方柏站出来为顾客说话，她瞬间脸色苍白，双唇紧闭，呼吸急促，眼神中充满了不安，弄不好真被开除了。 她还是有点眼色的，方柏是星海广场的老板，她们老板，也就是她的亲戚表叔依赖商场混饭吃。 一瞬间，让她不知所措，怔怔地站在一旁等待处理。 “让你们老板过来吧，自今天起，整改三天进行服务培训，禁止营业； 如果再出现类似的问题，那就整改一个月。 再不行，换个地方营业吧。 你这个销售员，大错没有，需要加强服务意识，不能开除，不能拿员工来泄愤。” 方柏说完后，让李梦负责处理后续事宜，他就先离开继续考察其它地方。 他的话，让店员和群众都震惊了，还真是严肃处理啊。 三天做不了生意，店家老板要亏大了。 而女销售员听到这种处理，估计老板会把她臭骂一顿，但方柏偏偏又为她说话，不能开除她。 群众看到方柏让管理人员留下处理，然后离开，鼓掌欢送他。 李梦看到方柏走之后，问了下其他店员：“你们陈老板人呢？” “领导，请稍等下，我们店长去叫我们老板了。”副店长看到穿着小西装的李梦，看她年轻，但不敢小觑。 人家胸口处夹有一块精致的小标牌“副总-李梦”，这可是星海广场高层领导。 星海广场的管理人员，都统一西装革履，胸口处夹有工作标牌。而普通员工，同样统一穿着，都很好认出来。 李梦是负责销售和业务，职位是副总经理； 景天也是副总经理，之前主要担任超市和电器店的店长。 星海广场开业了，他们几个高层的职责要重新分配，不仅仅要管理温城的星海广场，还有申城的星海广场，极有可能每个人直接管理一家商场。 几分钟后，服装店陈老板抹着额头汗水小跑回来，旁边跟着店长。 在路上，陈老板大概知道怎么回事了。 李梦看到略胖的中年男人小跑回来，把处理结果跟他说一下，然后淡淡问他：“陈老板，对处理有没有意见？” “李总，没有意见，一点意见都没有，我马上停业整改。”陈老板咬咬牙，挤出谄媚的笑容。 在方柏已经明确表态的情况下，他又哪里敢提出异议呢？ 星海广场采用的是低租金，高分成的经营模式。 虽然星海广场拿走了一大部分分成，但庞大的人流量使得生意依然能够赚大钱。 停业三天会造成很大的损失，但总比被赶出商场好。 他麻的，心里暗骂了一声，第一天就碰上这样的倒霉事。 他瞪了一眼那位销售员，这是他的亲戚，心里更加生气，怒瞪一下：“还不向顾客道歉，愣着干嘛！” 女销售员，最终还是向顾客真诚道歉。 陈老板看到李梦还不走，看了眼顾客，咬咬牙，努力挤出一个微笑，对顾客说道：“这位女士，我代表商家向您道歉。刚才你看上的衣服，我们送给您，希望您能够不计前嫌，给我们一个改正错误的机会。” 女顾客看人家老板态度不错，也不敢要人家衣服，说到底还是怕方柏，摆摆手，说了句“算了，我不计较了”，然后离开。 李梦看顾客满意，周围群众也满意，叹了一口气，还是淡淡地跟陈老板说：“陈老板，希望你认真整改整顿，到时候别让我难做。” “放心吧，李总，我理解，马上停业整改。”陈老板满脸堆笑，内心也很苦，心在滴血啊，这可是过年，三天营业要抵上平时一个月了。 李梦看到群众散开后，低声安慰道：“估计你心有抱怨，但这一次事情，影响比较恶劣，周围上百群众盯着，直接影响到整个商场的口碑。 我们要是不这样处理，估计其他商家会骂你，说你败坏商场名声，坏了他们生意，换作是你，你愿意吗？” 陈老板笑哈哈点头赔笑：“是的，李总说的有道理，我们要共同维护这个市场。” 李梦点头，浅扬嘴角，然后离开。 陈老板看李梦离开后，叹了一口气。 转过头，看了眼自家门店，让店长挂牌“暂停营业”，好好培训一下。 如果这家店赚钱了，星海集团还有其他星海广场，他还可以继续投资，所以说，星海集团就是他的金主爸爸，方柏让他往东，他不敢往西。 当然，以他的层次，不可能与方柏平等对话，能让李梦帮说句好话，那已经非常不错了。 没过多长时间，米莱服装店的事情很快在其他店家流传了，这些商家老板不得不重视服务质量问题，吩咐店员服务态度好一些，别动不动就瞧不起消费不起的顾客。 方柏这边，考察了几个小时，直到走累了才回去，让所有管理人员才松了一口气。 接下来的两天，越来越多顾客知道星海集团董事长方柏亲自为顾客发声，批评商家服务质量，店家老板不得不整顿三天不能营业。 同时，也知道了方柏指出了星海广场诸多服务问题，要求管理人员整改。 但是，温城民众都已经觉得星海广场服务质量很不错了，还要整改！ 方柏的举动，让温城民众深感星海广场对服务质量要求苛刻，还没去过的民众更加好奇了。 一边是极致服务发展的星海广场，一边是墨守成规，有问题却不愿意改善的国营商场，高下立判，顾客当然知道如何选择。 宁愿走远一点，等久一点，也要到星海广场消费。 方柏回来的两三天，温城当地有权有势的人上门拜访，他也没闲着。 当老板的，希望能与方柏家做邻居，买下一幢别墅表示友情。 这些老板也是人精，花同样的钱，但能够做更多的事，说不定还能交好收获方柏一家人。 因此，仅仅三天时间，澜花语岸预售套数从原来的十套涨到三十套。 离除夕还有两天时间，星海广场越来越热闹，日均客流量达到恐怖的50万人次，不得不采用限流。 可以说，全城民众都往星海广场挤了。 有些民众则是天天往星海广场跑，反正放假了没事。 在后世，日均客流量超过10万人次，那是非常火的商场了，全年365天总客流量达到三千万人次的，屈指可数。 不过，在这年头，没有网购竞争，而且温城没有什么大型购物商场，温城星海广场就是唯一一个，所以大家都往这里挤。 全城的船只用来摆渡载客，船家赚得乐开怀。 方柏抽空到别墅区看一下他家的别墅庄园，才开工建造几个月时间，而且建筑公司同时建造近百套别墅，进度并不快，目前只是把地下室和一层结构做好。 方府庄园占地二十亩，主要由两套别墅构成，一套新中式，一套现代简约。 现代简约地上三层，地下两层，建筑占地面积七百多平方米； 新中式地上两层，地下一层，建筑占地面积四百多平方米。 想住哪套就住哪套，地方是大，但平时客人可能比较多。 四周还有保镖和保姆住的楼房和保安亭，以及各种阁楼。 除去土地成本，主体加装修成本，方柏的预算就是一个亿，把它打造成家族千年老宅。 而装修时间也很漫长，想要搬入住，再快也得等两年时间，即1996年初了。 那时方柏已经本科毕业了，也差不多要与秦舒雨结婚了。